Cập nhật lần cuối: [10/12/2025]
Với tôn chỉ “Chăm sóc tận tâm – Phục vụ từ trái tim”, Family Maid luôn nỗ lực mang đến trải nghiệm tốt nhất cho Mẹ và Bé. Tuy nhiên, chúng tôi hiểu rằng thiếu sót là điều khó tránh khỏi. Chúng tôi cam kết sẵn sàng lắng nghe, không né tránh và xử lý mọi phản ánh của khách hàng một cách minh bạch, trách nhiệm nhất.
1. Các kênh tiếp nhận phản ánh (24/7)
Nếu Quý khách có bất kỳ điều gì không hài lòng về thái độ nhân viên, chất lượng chuyên môn hay quy trình phục vụ, vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi qua các kênh ưu tiên dưới đây để được hỗ trợ nhanh nhất:
- Hotline Phản ánh chất lượng: 0588637666
- Email: Hotro@familymaid.vn
- Gửi yêu cầu trực tuyến: Tại trang Liên hệ.
2. Quy trình xử lý 3 bước minh bạch
Family Maid áp dụng quy trình “3 Bước” để đảm bảo mọi khiếu nại đều được giải quyết thấu đáo:
Bước 1: Tiếp nhận và Ghi nhận
Bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ tiếp nhận thông tin, gửi lời xin lỗi chân thành về trải nghiệm chưa tốt của Quý khách và ghi nhận chi tiết sự việc vào hệ thống.
Bước 2: Xác minh sự việc (Trong vòng 12 – 24 giờ)
Bộ phận Thanh tra chuyên môn sẽ tiến hành:
- Làm việc trực tiếp với nhân viên liên quan (Chuyên viên chăm sóc/Bảo mẫu).
- Kiểm tra nhật ký chăm sóc, camera (nếu có sự đồng ý của khách hàng) và các bằng chứng liên quan.
- Lưu ý: Quá trình xác minh này tuân thủ nghiêm ngặt chính sách bảo mật thông tin, đảm bảo đời tư của gia đình không bị ảnh hưởng.
Bước 3: Đưa ra giải pháp và Thực thi
Dựa trên kết quả xác minh, Family Maid sẽ đề xuất phương án xử lý thỏa đáng nhất cho khách hàng:
- Trường hợp lỗi về thái độ/kỹ năng nhân viên: Chúng tôi sẽ tiến hành đổi nhân sự ngay lập tức (Miễn phí đổi 3 lần đầu) để không làm gián đoạn liệu trình chăm sóc của Mẹ và Bé.
- Trường hợp lỗi gây ảnh hưởng quyền lợi/tài sản: Chúng tôi sẽ thực hiện bồi thường hoặc hoàn tiền theo quy định tại Chính sách đặt lịch, đổi trả và hoàn tiền.
- Trường hợp hiểu lầm: Chúng tôi sẽ giải thích rõ ràng dựa trên các quy định trong điều khoản sử dụng và cung cấp thêm bằng chứng để khách hàng yên tâm.
3. Thời gian cam kết xử lý
- Phản hồi ban đầu: Trong vòng 30 phút kể từ khi nhận được thông tin (trong giờ hành chính).
- Giải quyết dứt điểm: Tối đa 24 giờ làm việc. Đối với các vụ việc phức tạp cần xác minh chuyên môn chăm sóc, thời gian có thể kéo dài hơn nhưng không quá 03 ngày làm việc.
4. Thông tin đơn vị xử lý
Để đảm bảo tính khách quan và minh bạch cao nhất, mọi khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ của Family Maid sẽ được xử lý trực tiếp bởi Ban quản lý cấp cao của công ty chủ quản:
Để đảm bảo tính khách quan và minh bạch cao nhất, mọi khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ sẽ được xử lý trực tiếp bởi Ban Giám đốc của trung tâm:
- Đơn vị tiếp nhận: Trung tâm Chăm sóc Mẹ & Bé Family Maid.
- Địa chỉ cơ sở: 42 Nguyễn Đình Thi, Phường Phước Long B, TP. Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh.
Family Maid tin rằng, sự góp ý thẳng thắn của Quý khách chính là cơ hội quý giá để chúng tôi hoàn thiện hơn mỗi ngày và mang đến dịch vụ chăm sóc hoàn hảo nhất.